Covid-19 většinou škodil a škodí. Najdou se i příklady, kdy pandemie „vyrobila“ nové bohaté a bohatší. Vynucená on-line jednání, home-office a s tím spojená nezbytná opatření přinesla i jednu pozitivní skutečnost. Tím je zrychlení postupu zavádění aplikací k řešení nejen administrativně „nepříjemných“ situací. Nejinak je tomu i v pojištění, kdy pojišťovny mílovými kroky pokračují v zavádění „elektronické obsluhy“ s razantním navyšováním klientského komfortu.
Například Allianz se razí přístup „Do pojišťovny už jen s mobilem a e-mailem“, Uniqa přišla s virtuální asistentkou na registraci škod.
Od 1.6. 2021 zase Kooperativa zavedla asistovanou videoprohlídku a prohlídku škody na dálku klientem – tzv. „likvidaci on-line“.
Asistovaná videoprohlídka
- technik, který s klientem domlouvá způsob prohlídky, se na základě popisu škody s klientem domluví, jestli je pro něj asistovaná videoprohlídka vhodná
- prohlídka se hodí pro škody menšího rozsahu, u vozidel s poškozením jen pohledových dílů
- prohlídka se provádí na dálku (přes telefon nebo tablet) pod odborným vedením technika společnosti Global Expert
Jak prohlídka probíhá?
- Technik se s klientem spojí telefonicky a během hovoru mu odešle SMS s odkazem.
- Prostřednictvím tohoto odkazu se klient formou videohovoru spojí s technikem. Buď v danou chvíli, nebo si domluví jiný vhodný termín a čas.
- Z mobilního zařízení se stane kamera propojená s počítačem technika, který vidí vše, co klient snímá.
- Technik následně navádí klienta, co je potřeba zdokumentovat, a sám zhotovuje příslušné fotografie.
- Po nafocení všech potřebných fotografií společný hovor ukončí.
- Tím je proces prohlídky dokončený.
Může se stát, že nepůjde navázat spojení z důvodu špatného připojení k internetu. S technikem se proto může klient domluvit, že vozidlo pomocí aplikace nafotí sám, tzv. Off-line prohlídka.
V takovém případě se klientovi po kliknutí na odkaz v SMS zobrazí hláška:
„Omlouváme se, nejsme on-line. Pokud chcete, škodu nám můžete vyfotit sami. Fotografie později zkontrolujeme.“
Pokud klient souhlasí, jednoduše vyfotí všechna poškození bez pomoci technika a fotky průběžně odesílá ke kontrole. Stisknutím tlačítka „ukončit“ a následným potvrzením je proces prohlídky dokončený.
Prohlídka škody na dálku klientem – tzv. „likvidace on-line“
Pokud systém vyhodnotí škodu jako vhodnou pro likvidaci on-line, klientovi tuto možnost pojišťovna nabídne. A to podle způsobu hlášení škody – například dotazem při hlášení škody na webu nebo prostřednictvím operátora na naší infolince.
Kdy bude moci klient tento způsob prohlídky využít?
- Na základě nahlášení škody prověří provozní systém základní parametry poškození.
- Podmínky pro nabídnutí tohoto způsobu likvidace jsou například:
- jde o škody na osobním vozidle
- klient zvolil způsob plnění škody rozpočtem
- klient při hlášení škody zadal telefonní číslo, e-mail a číslo účtu
- jde o drobné škody z havarijního pojištění a povinného ručení do 50 000 Kč
- nejedná se o flotilová pojištění nebo leasing
- pokud byla škoda nahlášena do 30 dnů od jejího vzniku
- pokud došlo ke škodě více než 30 dnů po sjednání pojištění
- pokud na smlouvě pojišťovna neeviduje dlužné pojistné
- pokud jde o první škodu atd
Jak prohlídka probíhá?
- Na telefonní číslo zašle pojišťovna ihned po nahlášení škody SMS s odkazem, který obsahuje veškeré instrukce. Platnost odkazu je 7 dní. Prostřednictvím tohoto odkazu klient absolvuje prohlídku ve dvou jednoduchých krocích:
Výběr poškozených dílů
- Na modelu vozidla vybere poškozené díly a určí úroveň poškození.
Fotodokumentace
- Vyfotí a odešle fotografie požadovaných dokumentů a poškozeného vozidla. Pro jejich úspěšné odeslání je potřeba připojení k internetu.
Pokud klient nebude s výší výplaty spokojený (například oprava v servisu stála více), může se obrátit na kontakt uvedený ve vyřizovacím e-mailu. Likvidátor škodu prověří a klienta seznámí s dalším postupem.